, , , ,

ลูกค้าอัจฉริยะ

ในเมื่อความรู้คืออำนาจ คือโอกาสในการสร้างคุณประโยชน์ แต่ทำไมหลายคนจึงใช้เพื่อธุรกิจ เพื่อองค์กร มากกว่าการใช้กับคุณภาพชีวิตโดยตรง ภรรยาผมเล่าว่าเธอไม่เคยคุยกันหรือคำนึงในเรื่องโปรโมชั่น ส่วนลด สิทธิพิเศษ ของสินค้าและบริการเลย ทั้งที่มันคือโอกาสเพิ่มความฉลาดรู้และเรียนรู้วิธีคิด (ผมถือว่าเป็นนึงในคุณลักษณะสำคัญของ Intelligent Customer) ของนักการตลาด...
,

กระบวนการจัดทำและแผนบริหารการเปลี่ยนแปลง

กระบวนการจัดทำและแผนบริหารการเปลี่ยนแปลงโดยทั่วไป สามารถสรุปลำดับขั้นตอนได้ ดังต่อไปนี้ 1. วิเคราะห์สภาพขององค์กรที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน (As Is) กำหนดสถานะที่องค์กรควรไปให้ถึงในอนาคต (To Be) และวิเคราะห์หาช่องว่าง (Gap Analysis) จากแหล่งข้อมูลสำคัญ...
,

การจัดการประสิทธิภาพแบบบูรณาการ (Integrated Performance Management: IPM)

การจัดการประสิทธิภาพแบบบูรณาการ (Integrated Performance Management: IPM) เป็นกระบวนการจัดการอย่างครอบคลุมซึ่งมุ่งเน้นการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยทำให้เกิดความมั่นใจว่าบุคลากรทุกคนเข้าใจสถานะขององค์กร ทิศทางที่ต้องดำเนินไปเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และการให้ข้อมูลเชิงลึกสำหรับการตัดสินใจได้ทั่วทั้งองค์กร IPM ไม่เพียงแค่มุ่งเน้น แต่ยังจัดวางตำแหน่งเพื่อเชื่อมโยงองค์ประกอบทางธุรกิจ อาทิเช่น กลยุทธ์...
, ,

การวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) แบบรวบรัด

การวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) แบบรวบรัด (Shortcut) แต่เน้นประสิทธิผลให้ตอบโจทย์องค์กรและตัวลูกค้าเอง ซึ่งผมได้สรุปออกมากว้างๆ เป็นแนวทางหรือรูปแบบกึ่ง Template สำเร็จเพื่อปรับให้เข้ากับบริบทของการนำไปใช้ได้ง่าย โดยเริ่มต้นจากการทราบถึงทิศทางองค์กรจากวิสัยทัศน์ (Vision) สภาพอุตสาหกรรมหรือสภาวะตลาด (Market)...
,

กลยุทธ์ของการบริหารการเปลี่ยนแปลง

ผู้นำในการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นภายในองค์กร ต้องเข้าใจธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลง กระบวนการบริหารเปลี่ยนแปลง และการวางบทบาทในการจัดการการเปลี่ยนแปลงซึ่งต้องสามารถตัดสินใจเลือกวิธีการที่เหมาะสม มาใช้ในการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น อันประกอบไปด้วย กลยุทธ์ในการบริหาร 3 ขั้นตอน กับการบริหารการเปลี่ยนแปลงใน 3 ช่วงกลยุทธ์ 1)  ...
, ,

การจัดการความรู้และศูนย์กลางความรู้ดิจิทัล (KM & Digital Knowledge Center) ตอนที่ 2

ปัจจัยสำเร็จข้างต้นที่สำคัญและทำให้เกิดการปฏิบัติได้อย่างเป็นรูปธรรม คือ การสื่อสารถ่ายทอดสารสนเทศที่ดี และการยอมรับแนวทางการบริหารจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพ ในส่วนของการสื่อสารถ่ายทอดสารสนเทศและองค์ความรู้ให้เกิดประสิทธิผลได้ในยุคปัจจุบัน จำเป็นต้องพิจารณาถึงการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่หลากหลายช่องทาง (Omni channel) การเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ หลอมรวมเป็นหนึ่งเดียว โดยผสมผสานช่องทางการสื่อสารเหล่านั้นทั้งออน์ไลน์ (Online) และการให้บริการผ่านจุดบริการ (Offline)...
, ,

การจัดการความรู้และศูนย์กลางความรู้ดิจิทัล (KM & Digital Knowledge Center) ตอนที่ 1

การจัดการความรู้ คือ การรวบรวมกระบวนการควบคุม สร้างสรรค์ เผยแพร่และการใช้ความรู้ให้เกิดประโยชน์  หนึงในวัตถุประสงค์ของการจัดการความรู้ก็เพื่อส่งเสริมนวัตกรรมความรู้ ตลอดจนการพัฒนาระบบเพื่อตอบสนองความต้องการและยกระดับศักยภาพทางธุรกิจ อันประกอบไปด้วยองค์ประกอบสำคัญ ได้แก่ คลังความรู้ (Knowledge repositories) การเข้าถึงความรู้ (knowledge...
,

แผนบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management Plan)

ตัวอย่างแนวทางเพื่อสร้างแผนบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management Plan) ประกอบไปด้วยขั้นตอนดังต่อไปนี้ 5.1 พิจารณาองค์ประกอบการจัดทำแผนบริหารการเปลี่ยนแปลงเพื่อกำหนดบทบาทองค์กร           การจัดทำแผนบริหารการเปลี่ยนแปลงในการพัฒนาสมรรถภาพขององค์กรสู่ความเป็นเลิศ จำเป็นต้องกำหนดขอบเขตการปฏิรูปองค์กรและแนวทางในการดำเนินการ เพื่อส่งเสริมยุทธศาสตร์การวางตำแหน่งและกำหนดบทบาทองค์กรอย่างเป็นระบบ อันประกอบด้วยปัจจัยพื้นฐานที่สำคัญในการพิจารณาต่างๆ เช่น   ...
,

กรอบการวิเคราะห์ปัจจัยสภาพแวดล้อมภายนอกที่มีผลกระทบต่อการทำงานหรือปัจจัยภายในองค์กร

การวิเคราะห์ปัจจัยสภาพแวดล้อมภายนอก (External Environment) ที่มีผลกระทบต่อการทำงานหรือปัจจัยภายในองค์กร ดังแสดงตัวอย่างในกรอบการวิเคราะห์ที่ 1 จากนั้นจึงเชื่อมโยงกับการวิเคราะห์ขีดความสามารถ/ความเข้มแข็งในด้านต่างๆ ดังแสดงตัวอย่างในกรอบการวิเคราะห์ที่ 2 ท้ายที่สุดจึงนำไปสู่การวิเคราะห์บทบาทหน้าที่และภารกิจ คุณค่าหลัก (Core Value) สู่คุณค่าในเชิงเป้าหมาย...
,

Disruption กับการขับเคลื่อนองค์กร

วิธีปฏิบัติที่นำไปสู่การขับเคลื่อนองค์กรให้มีความยืดหยุ่น คล่องตัว และพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงได้อย่างแท้จริง ตระหนักรู้ ลงมือทำ ปรับตัว และทำซ้ำ สื่อสารและตัดสินใจด้วยการใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์ ผสมผสานมุมมองที่หลากหลายในการขับเคลื่อนให้เกิดการเปลี่ยนแปลง สนับสนุนให้เกิดการพัฒนาทักษะความสามารถอย่างรวดเร็วทั้งในเรื่องใหม่ๆ และในทักษะที่ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นกว่าเดิม ปรับใช้ข้อได้เปรียบจากการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและรุนแรง (Disruption) ขับเคลื่อนไว...
,

ผู้นำการเปลี่ยนแปลง (Change Agent)

การเปลี่ยนแปลงมักส่งผลกระทบหลายด้านแก่องค์กร ทั้งกระทบต่อโครงสร้างองค์กร ผู้ปฏิบัติงานภายในองค์กร กระบวนการทำงานภายในและวัฒนธรรมองค์กร ผู้นำจึงต้องตระหนักเป็นอย่างยิ่งถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร ภารกิจหรือบทบาทขององค์กร การเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีตลอดจนการเปลี่ยนแปลงผู้บริหาร ในยุคดิจิตอลที่เต็มไปด้วยความเร็วของการเปลี่ยนแปลงโดยการมุ่งไปสู่ศักยภาพและประสิทธิภาพสูงสุด สำหรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น การทำให้องค์กรมีคุณค่า การเพิ่มสมรรถนะ ตลอดจนการเพิ่มขีดความสามารถขององค์กรเพื่อการพัฒนาที่ยั่งยืนนั้น การสร้างผู้นำการเปลี่ยนแปลงและทีมบริหารการเปลี่ยนแปลง...