การจัดการความรู้และศูนย์กลางความรู้ดิจิทัล (KM & Digital Knowledge Center) ตอนที่ 2

ปัจจัยสำเร็จข้างต้นที่สำคัญและทำให้เกิดการปฏิบัติได้อย่างเป็นรูปธรรม คือ การสื่อสารถ่ายทอดสารสนเทศที่ดี และการยอมรับแนวทางการบริหารจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพ ในส่วนของการสื่อสารถ่ายทอดสารสนเทศและองค์ความรู้ให้เกิดประสิทธิผลได้ในยุคปัจจุบัน จำเป็นต้องพิจารณาถึงการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่หลากหลายช่องทาง (Omni channel) การเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ หลอมรวมเป็นหนึ่งเดียว โดยผสมผสานช่องทางการสื่อสารเหล่านั้นทั้งออน์ไลน์ (Online) และการให้บริการผ่านจุดบริการ (Offline) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างชาญฉลาดและไร้รอยต่อ ซึ่งเป็นการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ (Customer Relationship Management) ในยุคเศรษฐกิจและสังคม 4.0 ตัวอย่างแนวปฏิบัติที่ดีสำหรับการจัดการความรู้ในโลกของช่องทางแบบ omni ซึ่งอธิบายถึงการเข้าถึงความรู้ที่แม่นยำอย่างรวดเร็วนั้น ไม่ส่งผลดีต่อคะแนนความพึงพอใจของผู้รับบริการเสมอไป องค์กรจำนวนมากบังคับให้พนักงานให้บริการสร้างนวัตกรรมใหม่ด้วยการโต้ตอบกับผู้รับบริการทุกครั้ง แต่การมีระบบความรู้ดิจิทัลสำหรับพนักงาน สามารถช่วยให้เกิดการประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้ เคล็ดลับ 3 ประการที่จะช่วยปรับปรุงการจัดการความรู้ในช่องทางต่างๆ ประกอบไปด้วย 1) ให้ความรู้และส่งมอบเนื้อหาการบริการอย่างสม่ำเสมอผ่านช่องทางต่างๆ อาทิเช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย เอเจนต์เสมือนจริง และอีเมล์ ซึ่งทั้งหมดควรมาจากฐานข้อมูลความรู้เดียวกัน 2) ช่วยให้พนักงานมีข้อมูลที่ต้องการ โดยสามารถเข้าถึงฐานความรู้ภายในที่เชื่อมต่อกับพอร์ทัลที่สามารถบริการตนเองได้ 3) เครื่องมือจัดการคำติชมและการรายงานผลจะบอกให้ทราบว่าเนื้อหาใดที่ใช้งานได้และเนื้อหาส่วนใดที่จะต้องปรับปรุง

ศูนย์กลางความรู้ดิจิทัล (Digital Knowledge Center)

ในส่วนของการยอมรับแนวทางการบริหารจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพนั้น แนวทางที่สามารถบูรณาการเพื่อผลักดันปัจจัยต่างๆ เหล่านี้ พร้อมทั้งนำเครื่องมือและเทคโนโลยีมาขับเคลื่อนเพื่อทำให้เกิดความร่วมมือของบุคลากร ตลอดจนการไหลเวียนของสารสนเทศได้อย่างเป็นระบบอย่างต่อเนื่อง ได้แก่ ศูนย์กลางความรู้ดิจิทัล หรือ Digital Knowledge Center ซึ่งเป็นระบบจัดการและรวบรวมองค์ความรู้ในองค์กรที่กระจัดกระจายอยู่ในตัวบุคคลหรือเอกสาร มาพัฒนาให้เป็นระบบในรูปแบบที่เหมาะสมกับ Lifestyle ของบุคลากรด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศสมัยใหม่ โดยเน้นให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ได้อย่างรวดเร็ว และสร้างสังคมการเรียนรู้อย่างได้ผล นำไปสู่การพัฒนาตนเองและปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้องค์กรมีความสามารถในเชิงแข่งขันสูงสุด

บริบทของศูนย์กลางความรู้ดิจิทัลมีความแตกต่างกันไปตามความคาดหวังเฉพาะกิจของแต่ละองค์กร อาทิเช่น จัดตั้งขึ้นเพื่อใช้เป็นพื้นที่กลางของแหล่งความรู้และศูนย์กลางการสื่อสารดิจิทัลของทุกคนให้มีส่วนร่วม มีวัตถุประสงค์เพื่อรองรับเทคโนโลยีที่จะเกิดใหม่ และเพื่อก้าวให้ทันกับยุคดิจิทัลผ่านการให้บริการและถ่ายทอดความรู้อย่างทั่วถึง ภาระหน้าที่หลักของศูนย์โดยทั่วไป จะมุ่งเน้นการกำหนดนโยบายความมั่นคงปลอดภัยของระบบสารสนเทศและเครือข่าย (Security) กำกับดูแลเนื้อหา เสรีภาพการแสดงออกทางออนไลน์ให้ถูกต้องและเหมาะสม กำกับดูแลความเป็นส่วนตัวและข้อมูลส่วนบุคคล (Privacy) สร้างความเป็นธรรมในการเข้าถึงสื่อดิจิทัล (Digital Media Governance) ตลอดจนให้ความสำคัญและวางเป้าหมายในการปฏิรูปประเทศสู่เศรษฐกิจดิจิทัลอย่างจริงจัง ซึ่งต้องอาศัยการร่วมมือกันระหว่างภาครัฐและภาคเอกชน จึงจะสามารถลดช่องว่างเชิงดิจิทัลได้ ต้วอย่าง Digital Knowledge ที่จะเป็นองค์ความรู้แก่ผู้มีส่วนร่วม เช่น Digital Commerce ตลาดการค้าดิจิทัล และ Digital Transformation หรือการนำเทคโนโลยีดิจิทัลต่างๆ มาประยุกต์ใช้เพิ่มขีดความสามารถทางธุรกิจ

ตัวอย่างคุณลักษณะ คุณสมบัติ และประโยชน์ที่ได้รับจากศูนย์กลางความรู้ดิจิทัล ดังแสดงในตาราง

คุณลักษณะ (Characteristics)

คุณสมบัติ (Features)

ประโยชน์ (Benefits)

รวบรวมข้อมูลจากแหล่งข้อมูลหลากหลายรูปแบบ อาทิเช่น โซเชียลมีเดีย และอุปกรณ์ IoT

ส่งมอบเนื้อหาตรงตามความต้องการและบริบทเป็นรายบุคคล

ปรับปรุงผลิตภาพ ความคิดสร้างสรรค์ และนวัตกรรม

ส่งมอบเนื้อหาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมเพื่อการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพ

การสืบค้นอัจฉริยะ

 

มุ่งเน้นการยกระดับหรือปรับปรุงประสบการณ์ของผู้รับบริการให้ดีขึ้น

Chatbot ปัญญาประดิษฐ์ เพื่อให้การโต้ตอบกับผู้รับบริการดีมากยิ่งขึ้น

เนื้อหาที่ได้รับการปรับปรุงเพื่อตอบสนองต่อรายบุคคลและปรับให้เหมาะสมกับการสนับสนุนลูกค้าและบริการ

รองรับการวิเคราะห์ วินิจฉัยข้อมูลเชิงลึกที่สามารถดำเนินการได้ เพื่อให้แน่ใจว่าจะทำให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น

การเชื่อมต่อระหว่างจุดบริการเข้ากับระบบหลังบ้านแบบไร้รอยต่อ

ยกระดับกระบวนการทางธุรกิจอย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ

 

เปิดใช้งานการแจ้งเตือน (push notifications) ผ่านทางอุปกรณ์มือถือ

การวิเคราะห์ผู้ใช้ขั้นสูงเพื่อแนะนำมิติทางธุรกิจอื่น นอกจากที่มีอยู่ เพื่อเพิ่มศักยภาพในการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ

 

การทำให้เห็นภาพองค์ความรู้และการวิเคราะห์กิจกรรมให้เกิดผลลัพธ์ตรงกับที่คาดหวัง

ปรับปรุงความพึงพอใจและประสการณ์ของผู้รับบริการ

 

สนับสนุนการแบ่งปันแก่สังคมและการแจ้งเตือนทางอีเมล

 

 

มุมมองแบบครบวงจร 360 องศา สามารถแจกแจงละเอียดเกี่ยวกับงานและกิจกรรม เชื่อมโยงถึงที่มาที่ไปได้

 

 

 

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *