แนวคิดอย่างง่ายในการกำหนดตัวชี้วัด (KPI)

ความเป็นจริงแล้ว การกำหนดตัวชี้วัดไม่ใช่เป็นเรื่องที่ยากอะไรในหลักการ ไม่มีความจำเป็นต้องคิดพลิกแพลงอะไรให้มาก ในกรณีที่ธุรกิจดำเนินการอยู่ในสภาวะปกติ ตัวชี้วัดที่ดีจะต้องเป็นตัวแทนของสภาพธุรกิจได้ชัดเจน ตรงกับวัตถุประสงค์ที่บริษัทต้องการจะดำเนินไป เช่น การขยายตลาด การเพิ่มยอดขาย ได้รับการยอมรับในเรื่องคุณภาพการให้บริการที่ดีมากยิ่งขึ้น หรือลดค่าใช้จ่าย เป็นต้น ซึ่งจะพบว่า มิติของการเงินและความพึงพอใจของลูกค้า มักจะเป็นผลลัพธ์ปลายทางที่สะท้อนผลการดำเนินงานได้อยู่ร่ำไป ส่วนที่ยากสักหน่อย จึงอยู่ที่การทำให้ค่าเกณฑ์วัดนั้นจะมีคุณภาพ มีความท้าทายเพียงใด ซึ่งคงต้องอาศัยการเจรจาต่อรองกับผู้รับผิดชอบงานเสียหน่อย โดยมีแนวคิดกว้างๆ ในการตั้งค่าเกณฑ์ คือ เทียบกับตนเอง (ปรับปรุงให้ดีขึ้น) หรือเทียบกับชาวบ้าน (ต้องไม่ด้อยหรือต้องดีกว่าคู่แข่ง)

รูปแบบหนึ่งในการประมาณการผลการดำเนินงานของธุรกิจ คือ การจำแนกสถานการณ์ (Scenario) ที่มีแนวโน้มจะเกิดขึ้นในอนาคต ออกเป็นกรณีที่สถานการณ์มีโอกาสเป็นไปได้ในทางที่ดีที่สุด (Best case) และสถานการณ์ที่มีโอกาสเป็นไปในทางที่แย่ที่สุด (Worst case) โดยนำมากำหนดเป็นค่าเกณฑ์ของตัวชี้วัดที่ต้องการในระดับ 5 และระดับ 3 ตามลำดับ ส่วนค่าระดับ 4 กับ 2 ก็จะเป็นค่าเฉลี่ยระหว่างระดับ 3 กับ 5 และ ระดับ 1 กับ 3 ตามลำดับ ซึ่งสามารถยกตัวอย่างตัวชี้วัดด้านการเงินและตลาด (Financial and Market) ได้ดังรูป

kpi_setting

จากรูปตารางด้านบน จะพบการ ในสถานการณ์ที่ได้ประเมินไว้แตกต่างกัน จะมีรายละเอียดปลีกย่อยที่ต่างกัน ตามปัจจัยธุรกิจที่แตกต่างกัน ส่วนในตารางด้านล่าง เป็นการกำหนดตัวชี้วัดตามมิติที่สำคัญ หรืออาจจะกำหนดตามหลัก Balance Scorecard ได้แก่ ด้านการเงิน (Financial  Perspective), ด้านลูกค้า ( Customer Perspective), ด้านกระบวนการ (Internal-Business – Process  Perspective)  และด้านการเรียนรู้และการเติบโต (Learning  and  Growth  Perspective) ก็ได้ ทั้งนี้ การกำหนดน้ำหนัก (Weight) ก็ควรจะสอดคล้องกับเป้าหมายหรือยุทธศาสตร์ที่จะมุ่งเน้น ณ ขณะนั้น

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *