การออกแบบและปรับปรุงกระบวนการ ตอนที่ 2

ประเภทของกระบวนการ

กระบวนการทำงาน สามารถแบ่งออกได้เป็น กระบวนการหลัก (Primary Activities) และกระบวนการสนับสนุน (Supporting Activities) ซึ่งการเชื่อมโยงกันของกระบวนการทั้งสองนี้จะก่อให้เกิด “คุณค่า” แก่ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และต่อองค์กร เรียกแนวคิดนี้ว่า “Value Chain”

  • กระบวนการหลัก หรือกระบวนการที่สร้างคุณค่า – กระบวนการที่มีความสำคัญสูงสุดในการปฏิบัติตามภารกิจ และสร้างคุณค่าให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มักเป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับบุคลากรส่วนใหญ่ ซึ่งมีได้หลายกระบวนการ และมีลักษณะแตกต่างกันไปตามภารกิจขององค์กร
  • กระบวนการสนับสนุน – กระบวนการที่มีความสำคัญในการสนับสนุน กระบวนการที่สร้างคุณค่าให้แก่องค์กร บุคลากร และการปฏิบัติงานประจำวัน เช่น งานด้านการเงินและการบัญชีการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวก งานด้านกฎหมาย งานด้านทรัพยากรบุคคล งานด้านการบริหารโครงการ และกระบวนการบริหารทั่วไป

แนวทางการคัดเลือกกระบวนการที่สร้างคุณค่า

กำหนดหลักเกณฑ์ในการคัดเลือก เช่น

    • ส่งผลโดยตรงต่อเป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์และพันธกิจขององค์กร
    • ทำให้เกิดประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้น
    • ส่งมอบคุณค่าให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
    • ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน

ข้อกำหนดสำคัญของกระบวนการที่สร้างคุณค่า โดยหลักแล้วต้องประกอบไปด้วย ความต้องการของผู้รับบริการและหลักธรรมาภิบาล เป็นอย่างน้อย

  • ความคุ้มค่า
  • ความเป็นธรรม
  • ตอบสนองต่อกลุ่มต่างๆ
  • ความถูกต้องตามหลักนิติธรรม
  • ความเปิดเผย โปร่งใส
  • การเปิดโอกาสให้ฝ่ายต่างๆ มีส่วนร่วม
  • สามารถตรวจสอบ อธิบายได้ และมีเจ้าภาพรับผิดชอบที่ชัดเจน

กระบวนการหลักจากต้นจนจบ (End-to-End Process)

End-to-End คือ กระบวนการดำเนินการด้านลอจิสติกส์หรือการบริหารซัพพลายเชนแบบครบวงจรเริ่มตั้งแต่การจัดหาวัตถุดิบจนถึงการส่งมอบไปยังผู้บริโภคปลายทาง

End-to-End Process คือ กระบวนการในระดับสูง (High Level Process) ที่เป็นตัวขับเคลื่อนหลักของโซ่คุณค่า (Value Chain) การสร้างความเข้าใจ ความพึงพอใจ และผลกำไร เป็นจุดเริ่มต้นในการพัฒนาต้นแบบขององค์กร ทำให้สามารถบ่งชี้ความเกี่ยวข้องและความเชื่อมโยงระหว่างภายในและภายนอก

หลักสำคัญของการจัดการกระบวนการ

  • การออกแบบกระบวนการอาจมีความแตกต่างกันตามลักษณะและข้อกำหนดของผลผลิตและบริการ และการตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
  • การออกแบบกระบวนการต้องคำนึงถึงขั้นตอนและระยะเวลาของกระบวนการซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการจัดทำผังโดยละเอียดของกระบวนการและการออกแบบใหม่ (Process Redesign)
  • การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อแลกเปลี่ยนสารสนเทศกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง การสื่อสารกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
  • การวัดผลการดำเนินการภายในกระบวนการ ต้องมีการกำหนดจุดวิกฤติในกระบวนการ เพื่อวัดและสังเกตการณ์
  • กำหนดมาตรฐานของผลการดำเนินการภายในกระบวนการ เพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจ
  • ต้องมีวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อปรับให้ผลการดำเนินการของกระบวนการเป็นไปตามข้อกำหนดที่ได้ออกแบบไว้ โดยเน้นที่ต้นเหตุของปัญหา เพื่อลดโอกาสการเกิดขึ้นซ้ำของปัญหาเดิม

หลักที่ควรพิจารณาในการออกแบบกระบวนการ

  • Human Factors ข้อจำกัดมนุษย์สู่การประยุกต์ใช้
    • ลดการพึงพาความจำ
    • ใช้ภาพช่วยทำความเข้าใจ แจ้งเตือน
    • กระบวนการที่เรียบง่าย
    • หลีกเลี่ยงความเหนื่อยล้า
    • หลีกเลี่ยงการถูกเบี่ยงเบนความสนใจ
  • Visual Management
  • User-centered Design

    Empathize:

    • รับรู้อารมณ์ร่วมกับผู้ใช้ผ่านการสังเกต มีปฏิสัมพันธ์ และร่วมรับประสบการณ์
    • ค้นหา Insight เพื่อนำมาสู่ Innovative solution

    Define:

    • ระบุ Actionable problem statement

    Prototype:

    • สร้างประสบการณ์กับ Solution
      และ React

    Test:

    • รับ Feedback สำหรับนำมา Refine solution และ Gain more empathy
  • Co-creation
  • Testing & Feedback

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *